Expieriences matter. Expieriences are journeys. Journeys are designed.
T.A.Stewart, P. O’Connell
Kiedy ostatni raz pakowałam się na wyjazd w góry, usiadłam i zrobiłam listę niezbędnych rzeczy:
- Funkcyjne ubrania (bo MOŻE BYĆ ciepło zimno, deszczowo i upalnie w ciągu jednej i tej samej wycieczki)
- Apteczkę z lekarstwami (ktoś może zachorować, skaleczyć się lub złamać nogę)
- Powerbanki i ładowarki do telefonu (przecież po 12 godzinach ZAWSZE rozładowuje się sprzęt, codziennie)
- Tablet (mam dzieci, czasem fajnie wypić ciepłą kawę)
- Przewodnik (tak jakoś się składa, że na wycieczkach ZAWSZE zwiedzamy nowe miejsca).
Być może nie wszystko przewidzę, ale większość rzeczy jednak tak.
Czy to sprawi, że moja wycieczka będzie nudna?
Wręcz przeciwnie.
Załatwienie tych wszystkich oczywistych spraw przed wyjazdem sprawia, że mogę w pełni korzystać z urlopu.
Dlaczego nie podchodzimy w ten sposób do podróży naszego klienta? Aby coś od nas kupić, skorzystać z naszej usługi, musi przejść dość długą drogę.
Na szczęście, o czy jednak wielu zapomina, doskonale wiemy tak naprawdę gdzie zetknie się z naszą marką.
To, co się wydarzy na punktach styku marka-klient zależy od nas.
Różnica między doskonalą obsługą klienta a doskonałym doświadczeniem klienta zawiera się w słowie PROJEKTOWANIE.
Kiedy wchodzimy do prywatnego szpitala i chcemy dostać się na izbę przyjęć, pierwsze kroki kierujemy do czegoś, co przypomina informacje czy recepcje.
Jeśli pracownik za ladą będzie uprzejmy, kompetentny i szybko pokieruje do miejsca docelowego – wspaniale. Nasze doświadczenia są dobre.
Ale może się zdarzyć, że pan za lada ma gorszy dzień, coś burknie pod nosem albo nie wyjaśni wystarczająco. Na pewno nie zapamiętamy tego jako czegoś miłego.
Może się też zdarzyć, że pracownik na chwilę wychodzi by na przykład skorzystać z toalety. My stoimy, czekamy, a poziom irytacji rośnie.
Zawiódł czynnik ludzki, chociaż sprawa do załatwienia była błaha.
Tutaj zawsze pojawia się mi sie w głowie to samo pytanie: czy trzeba być geniuszem, żeby odkryć po co ludzie przychodzą do szpitala? Że będą szukać Izby Przyjęć czy toalety statystycznie częściej, niż gabinetu gastroenterologa?
Zresztą, wystarczy sprawdzić: poświęcić dzień, dwa i prześledzić zachowania pacjentów.
A potem ZAPROJEKTOWAĆ cały proces tak, żeby w punktach newralgicznych, w punktach styku doświadczenia pacjenta były jak najlepsze.
Może tablica interaktywna przy wejściu, a może różnokolorowe pasy wskazujące drogę? A może w drodze na SOR kilka wózków inwalidzkich? W końcu to szpital, znowu nie będę odkrywcza, gdy powiem, że mogą zdarzyć się ludzie, którym będzie zwyczajnie łatwiej na takim wózku.
Pewnie, można o niego poprosić, ale po co?
Dobrze zaprojektowane doświadczenia są dyskretne, nie chodzi o rozwijanie czerwonego dywanu, ale o uprzedzanie o krok naszego klienta. Tak, żeby pomyślał sobie „wow, właśnie to miałem na myśli”.
Obsługa klienta jest bardzo ważna, ale reaktywna. Wtórna do procesu projektowania doświadczeń, powinna być dopiero efektem prześledzenia ścieżki klienta. Powinna dopełniać całości jako element większej układanki, a nie kaprys losu.
Kiedy zakładamy sklep z ekologicznymi kosmetykami dla psów znowu pojawia się pytanie: czy trzeba być geniuszem, żeby stwierdzić, że klienci będą na naszej stronie szukać kosmetyku odpowiedniego dla swojego psa? Ze mogą być zagubieni ilością asortymentu. I będą potrzebować jasnej informacji i sprytnego rozwiązania?
Dajmy na wejściu ankietę i przedstawmy propozycje wybrane dla konkretnej rasy. Po co popup o promocji na szampony dla psów długowłosych ma się wyświetlać właścicielom jamników?
Są firmy, jak Starbucs, które z unikalnych doświadczeń zrobiły swój wyróżnik.
Co stoi na przeszkodzie, żeby dobrze zaprojektowane doświadczenia były wyróżnikiem Twojej marki?
Dziękuję za to, że czytasz tego bloga. Jeśli interesuje Cię marketing, strategia marki, projektowanie doświadczeń klienta – bądźmy w kontakcie:
Polub mój fanpage na FB
Obserwuj mój profil na Instagramie
Zapisz się do newslettera, aby nie przegapić mojego kolejnego wpisu.
